كيف غيرت وسائل التواصل الاجتماعي علاقة الفنادق بالنزلاء؟

دبي: حازم حلمي

أكد عدد من مديري وخبراء الفنادق، على هامش مشاركتهم في سوق السفر العربي بنسخته ال31، أن وسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي، تعتبر الرقيب الأول على عمل إدارة الفنادق والقطاع السياحي بشكل عام، لأنها تعتبر بمثابة منبه للتعامل مع التجارب التي يمر بها النزلاء الإيجابية أو السلبية.

وبينوا، أن العديد من التجارب التي يمر بها النزلاء (خاصة السلبية)، جعلت العديد من الفنادق تغير علاقتها معهم وأهمها، جودة الخدمات التي تقدمها، ومن ناحية الطاقم التي يستقبل النزلاء ونوعية الطعام المقدم، وعدم الانتظار لوقت طويل في ردهة الفندق للوصول إلى الغرفة، والرد على الاستفسارات بسرعة والتعامل مع المشاكل التي يمرون بها بطريقة سلسة.

وقالوا إن تراكم الأخطاء والتجربة السيئة التي يمر بها الضيوف في فندق معين، سوف تضعف الإقبال على هذا الفندق، وسوف تساهم بانخفاض الطلب والحجوزات عليه، خاصة إذا كان الذي يمر بالتجربة مؤثر اجتماعي.

ودعا الخبراء والمديرون إدارات الفنادق إلى ضرورة التواجد ومتابعة هذه الوسائل، وأن تكون الإدارة مستعدة لأي تساؤل أو انتقاد تتعرض له، وألا تراكم الأخطاء بل تتلافاها أولاً بأول.

• إيدي طنوس: تجارب النزلاء منبه مهم للفندق إيجابياً أو سلبياً

أوضح إيدي طنوس، الرئيس التنفيذي للعمليات في مجموعة «روتانا»، أن هذه الوسائل هي بمثابة منبه لأي فندق، يجب النظر إليها من الناحية الإيجابية أو السلبية، لأن النزلاء عندما يمرون بتجربة معينة سوف ينقلونها إلى أصدقائهم ومعارفهم.

وأكد أن النزلاء قديماً كانوا يشاركون التجربة التي عاشوها في الفنادق مع عدد محدود من الأهل والأصدقاء والمعارف، وكان تأثيرها محدوداً، بينما اليوم يقوم النزلاء بمشاركة تجاربهم مع جمهور وسائل التواصل الاجتماعي، التي قد تؤثر في تقييم الفندق بالنسبة للزوار الجدد.

وقال: «إن تراكم الأخطاء والتجربة السيئة التي يمر بها الضيوف في فندق معين، سوف تضعف الإقبال على هذا الفندق، لأن المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي، هي التي تراقب عمل الفنادق اليوم، وتحتاج الفنادق إلى التعامل مع الأخطاء بسرعة قبل أن تتأثر أعمالها».

وأضاف: «لدينا طاقم مختص بمراقبة تجارب الزوار، ونقوم بالاجتماع بشكل أسبوعي للوقوف على الآراء الإيجابية والسلبية، والاطلاع على التجارب التي واجهت النزلاء والعمل على إصلاحها بسرعة وعدم تكرارها، من ناحية تأخر استقبال النزلاء لكثرة الضيوف، أو الحجوزات أو الطعام أو الخدمات المقدمة، وغيرها من التجارب التي يمر بها الضيوف».

• عبدالسلام الكيالي: تعزز وتقوي عمل الفنادق والقائمين عليها

يقول عبدالسلام علي الكيالي، خبير في قطاع الفنادق: «تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي العصب الحساس في تطور عمل الفنادق من الناحية الإيجابية أو السلبية، كما تعزز وتقوي هذه الوسائل القطاع السياحي بشكل عام في الدولة، لأنها تعطي الفرصة للقائمين على القطاع لمعالجة الأخطاء التي وقعوا بها».

وأضاف الكيالي: «يتواجد الجمهور اليوم بكثرة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ويجب على إدارة الفنادق التواجد على تلك المنصات، والتعامل مع الرسائل، التي يبثها الجمهور للتجارب التي مروا بها خلال فترة تواجدهم في الفنادق، وأن تكون الإدارة مستعدة لأي تساؤل أو انتقاد تتعرض له، وألا تراكم الأخطاء بل يجب إصلاحها أولاً بأول».

• مدير فندق: تقدم تقارير تنتقد الخدمات ونتعامل معها إيجابياً

وقال مدير في أحد الفنادق فضل عدم الكشف عن اسمه: «إن العديد من التجارب التي يمر بها النزلاء (خاصة السلبية) جعلت العديد من الفنادق تقوم بتغيير علاقتها معهم وأهمها، جودة الخدمات التي تقدمها، ومن ناحية الطاقم التي يستقبل النزلاء ونوعية الطعام المقدم، وعدم الانتظار لوقت طويل في ردهة الفندق للوصول إلى الغرفة، والرد على الاستفسارات بسرعة والتعامل مع المشاكل التي يمرون بها بطريقة سلسة».

وأضاف: «نقرأ ونطلع دائماً على التقارير المكتوبة والمصورة، التي تنتقد الخدمات التي تقدمها الفنادق لنزلائها، ونتعامل معها بإيجابية، وحتى لو مر بها فندق آخر، حيث نحرص على عدم تكرار هذا الحادث أو المشكلة في مجموعة فنادقنا».

وأوضح أن الصحف والمجلات والمواقع الإلكترونية وغيرها من الوسائل هي المنبه الذي يجب على جميع الفنادق التركيز عليها، وأن تقوم بمعالجة الأخطاء التي يقع بها الموظفون في الفنادق من أجل تلاشي تلك الأخطاء وعدم الوقوع بها مستقبلاً..

وأكد أن هناك بعض النزلاء معنيون في كشف الجانب السيئ للفنادق التي يقيمون بها، ورغم أنه تصرف غير صحيح أن يتم انتقاد أي فندق عبر وسائل الإعلام، إلا أنه يجب على إدارة الفنادق أن تكون مستعدة لاستقبال الكثير من الضيوف، الذي يبحثون عن هذه العثرات، ومعرفة التعامل معهم بطرقة تجعل تجاربهم مشابهة لأي نزيل في الفنادق.

• طارق مراد: كل ضيف هو مؤثر اجتماعي من خلال الخدمة

يرى طارق مراد المدير العام لمنتجع سانت ريجيس في مسقط بسلطنة عُمان، أن التجربة التي يمر بها أي ضيف في فندق ما تعتبر دعاية لهذا الفندق من الناحية الإيجابية أو السلبية، فالتجربة الإيجابية تساهم في جذب مزيد من الضيوف، والثانية تعطي انطباعاً للإدارة بضرورة إصلاح الخلل، الذي مر به الضيف والعمل على عدم تكراره.

وأكد، أنه كلما كانت ردة فعل الفنادق بشكل سريع للتعامل مع المشاكل التي يمر بها النزلاء والذين يقومون بمشاركة تجاربهم عبر وسائل التواصل المختلفة، كانت أفضل لسمعة الفندق، لأن كل نزيل فندقي هو مؤثر اجتماعي لأن الخدمات التي تقدم له من ناحية الاستقبال والحجز وتقديم الطعام وغيرها من الخدمات سوف يتفاعل معها سريعاً بالشكل الإيجابي أو السلبي.